《人民論壇》雜志多年前曾做過一項調查，數(shù)據(jù)顯示彼時國內有7成官員患有“網絡恐懼癥”。

害怕的主要原因是，“擔心工作疏漏等不良現(xiàn)象被曝光，影響前途”。而對此最提心吊膽的，就是負責輿情的宣傳干部和主政一方的“一把手”。

如今，從互聯(lián)網時代進入移動互聯(lián)時代，這樣的恐懼有增無減，范圍也在擴大。從單位領導，到基層職員，除了應對繁忙的本職工作，也都在密切監(jiān)測輿情。哪怕是一些便民好事，也生怕傳著傳著風向突變，不定在什么節(jié)點就“變味”了。

怕“輿情”、怕“關注”，背后是怕“爭議”、怕“問責”。與其承擔處于聚光燈下的風險，驚心動魄，倒不如隱于沉默的保護色，平穩(wěn)度日。


（一）

網絡生態(tài)復雜，聲音喧囂嘈雜。敢于觸網，并且在實踐中提升網絡執(zhí)政能力。這是“治理體系和治理能力現(xiàn)代化”的題中應有之義，是各級領導干部必須直面的現(xiàn)實要求。

哪怕同樣的事、同樣的人，對接到不同的利益關切，也很難獲得百分之百的滿意。有點贊表揚，有善意批評，有滿腹牢騷，甚至還會有攻擊謾罵，都是再正常不過的事。熱議之下，沒準哪處蝴蝶扇動的羽翼，最后就變成了殺向自己的“回旋鏢”。

具體到一些黨員干部的現(xiàn)實苦惱：明明是一五一十回應質疑，為何網友仍不滿意，還越說爭議越大？明明是出于好心辦的好事，怎么就會被傳變味，辛苦費力還完全不討好？明明就是正常穿衣說話、待人接物，怎么一發(fā)上網之后就引爆了新的輿情？

身處網絡時代，黨員干部當如何適應裂變的傳播環(huán)境，又該怎樣練好輿情應對的基本功？

（二）

人聲鼎沸，輿情變幻，古今中外皆然。論及政務輿情的形成，常被提及的有三大理論觀點——

其一，政治學上的塔西佗效應。早在古羅馬時代，執(zhí)政官塔西佗在其所著歷史書中便有感而發(fā)，“一旦皇帝成了人們憎恨的對象，他做的好事和壞事，就同樣會引起人們對他的厭惡。”只要懷疑產生、信任喪失，無論政府說什么做什么，人們都會認為它是在說假話、做壞事。這被當代學者引申為“塔西佗效應”，并經常用作政府喪失公信力的警醒。

其二，心理學上的暈輪效應。在人們的認知交往中，由于掌握對方信息太少，往往就會通過個人主觀推斷的泛化，來形成定式的結果，成見或偏見由此產生。很多時候，事實尚不明晰，懷疑情緒便直接引發(fā)對公權力的有罪推論，“言之鑿鑿”中，可能并無多少理性客觀可言。

其三，管理學上的公地悲劇效應。當一項資源擁有多個擁有者，所有人都有使用權，卻沒有權力阻止其他人使用，極易造成資源過度使用和枯竭。在公眾眼中，每一個與官方沾邊的人物、機構，都會被視作公權力的“代表符號”。哪怕一項權力濫用行為出現(xiàn)，那么受傷害的就決非某人某地，而是整個行政系統(tǒng)的公信力。

三重“效應”相互交織雜糅，一旦觸發(fā)連鎖反應，輿情回應必然難上加難。

（三）

輿情防不勝防，很多時候誘因不只在事件本身，也在于應對方面的問題。

比如，避之不及。公共事件當前，有些官員或是信奉“多一句不如少一句”，或者自覺腰桿不硬，生怕被翻出事來，以至于芒刺在背、心虛膽怯，生出“鴕鳥”姿態(tài)。

比如，反應遲緩。輿論爭議已有起勢苗頭，相關方面還木知木覺。明明最好的辦法就是“見于未萌、治于未亂”，卻白白浪費了時間窗口。

比如，放水流舟。面對輿情如沸，幻想扛一扛、拖一拖就過去了，寄望時間沖淡熱點事件。不理會、不處理，不作表態(tài)和反饋，任由小事拖大、大事拖炸。

比如，稀里糊涂。已處于聚光燈下，卻在重要信息上搞不準。前后數(shù)據(jù)不一致、各方說法有沖突，都會讓本該解疑釋惑的回應陷入羅生門。

比如，話語刻板。麥克風前，神情緊張、姿態(tài)僵硬，只顧自說自話，官話套話連篇，完全不互動、不溝通，只顧把準備好的稿子念完，對公眾關切聽而不聞。

比如，存心掩飾。明知自己有履責不力或處理失當之處，卻不想著知錯改錯、求得諒解，還刻意遮掩、隱瞞實情，甚至故意放出虛假信息，混淆視聽。

比如，避重就輕。選擇性回應輿論關切，對于公眾真正關心的問題避而不談，或一筆帶過，僅就細枝末節(jié)或無關緊要的事情說些冠冕堂皇的套話。

……

種種應對之病，皆不難從現(xiàn)實之中找到負面案例。這也從側面折射出，直面弊病、大力糾偏的緊迫性。


（四）

應對輿情，首在誠意。

一事當前，官員的表態(tài)、回應是不是真誠，有沒有誠意，公眾是可以感知到的。不回應關切，不解決問題，僅以“平事”為目的應對輿情，鮮有不碰壁者。

有不少輿情事件，本來事實并不復雜，只要第一時間通報真相、誠懇道歉、嚴肅追責即可；結果“不管你信不信，反正我相信”等荒唐操作接二連三，越想把事按下去，越是按下葫蘆浮起瓢。

《輿論的脾氣》一書曾如此預警：“輿論的脾氣，便是人心的脾氣，什么是人心的脾氣，就是你所做的事情，如果違背了倫理道德，那必然是不被大眾所容忍的。”當此之時，遮遮掩掩、強行洗地，更像是侮辱公眾智商。一意孤行、錯上加錯，有時比錯誤本身更讓厭惡。

“自古套路靠不住，唯有真誠得人心。”正視問題，如實回應問題，是起碼的誠意。

（五）

快速反應，實事求是。

問題客觀存在，捂是捂不住的。特別是在以“秒”計的互聯(lián)網速度面前，人們對回應時效的期待大大提升。第一時間沒有發(fā)聲，就可能被認為是無言以對或有意拖延，客觀上助長著輿情發(fā)酵的速度。

如何對待公眾、對待媒體，折射著相關部門單位對公眾知情權、輿論監(jiān)督權的態(tài)度。輿情回應中有“黃金4小時”之說，雖然在每一起具體事件中未必盡然，但“唯快不破”始終是根本法則。

“時效”要求之下，“實效”才是目的。

誠然，任何事件來龍去脈都有調查過程，處理起來需要時間，官方回應要準確權威，需兼顧的情況很多，一些內容可能一時半會兒不適宜公開，這都是可以理解的，將這些情況跟公眾講清楚、說明白，明快地傳達一種負責任的態(tài)度，同樣是回應關切的重要內容。

既然必須要說，就要說準。如果初次回應沒有說準，那么后續(xù)改口就會相當被動。

（六）

有的放矢，講究方法。

輿情洶涌，往往在于多重熱點交織。每一階段的關注點，都有不同側重，明確在具體階段說什么、怎么說，這就是輿情回應的刻度。

有學者提出“4確認5發(fā)布”原則，認為輿情發(fā)布中需要確認的側重點，自開始算起，包括確認事件存在、事件真實、事件邏輯性、事件關聯(lián)性，而最后一次發(fā)布則針對衍生信息進行回應。

有始有終，保障公眾對核心關切的滿足度，是做好信息發(fā)布和輿論引導的前提。但在具體操作上，也不能硬干硬上，講究方式方法往往事半功倍。

比如拿證據(jù)。有時候說一萬句，不如一項實證更能取信于人。

比如講溫度。感同身受的共鳴情感，往往能為化解輿情注入“潤滑劑”。

再如有網感，活用一些網言網語，有時遠比一句“正在積極調查”更能拉近距離。

多一些“用戶思維”，就能少一些“溝通誤差”。


（七）

輿情回應，看起來是“說”的功夫，卻一定建立在“做”的基礎上。這個“做”，既包括精心準備發(fā)布內容，更在于認真做好本職工作，尤其包括改正已經出現(xiàn)的錯誤苗頭。這才是“釜底抽薪”之策。

出輿情，根本上還是工作過程中有瑕疵。網絡監(jiān)督的目光無處不在，越自以為是、將錯就錯，越會將自己拖入輿情的深淵，相反，積極回應、扎實整改，才是在以實際行動修復已經出現(xiàn)的信任裂痕。

“做”是第一性，“說”是第二性。即便某些事件確實棘手復雜，但只要迎難而上、勇于去“做”，并將具體的成果有效地傳遞出去，讓大家看到，自然就有了凝聚共識的基礎。

更何況，隨著公眾素養(yǎng)提升，絕大多數(shù)網友都有基本的辨別力，理性的是非觀。做事坦坦蕩蕩，從政清清爽爽，關系明明白白。就算遇到某些“莫須有”的輿論挑剔，也能一身正氣、腰桿挺直，不至于陷入輿情滔天的被動局面。

正所謂，“行得正坐得端，何須屈尊畏讒言”。

（八）

人無信不立，政無信不興。官員修煉政務輿情應對基本功，回應的還是提振政府公信力這一課題。

公信力是政府的立身之本，亦關乎社會秩序的形成與維系。官員的“輿情恐懼”，必須要克服。敢于直面爭議、回應問題，“好事能說好，壞事也能好好說”，本身就傳遞著某種敢擔當、敢任事的作風，這才是人民群眾更加看重的品質。

互聯(lián)網，是治理的變量，也是能力的增量。政府也好，官員也罷，都要修煉本領過好這一關，習慣在陽光下做事、在互聯(lián)網上“生存”，不僅接受網絡，更能讓網絡為己所用，“恐懼”之癥便可極大緩解了。